開運掛綠描述：：由于物流與供應鏈受阻、市場需求的不確定性增加，今年618被稱為“史上最難618”，不過，從首輪預售尾款支付情況看來，依然有部分品類取得了不俗戰績，比如，解放雙手的掃地機器人產品。更值得注意的是，根據中國家電網觀察，繼去年9月云鯨推出“自動上下水”掃地機器人產品后，今年618期間，如科沃斯、石頭、追覓等品牌也均上線了類似功能的產品，助力人們更大程度上解放雙手。“很顯然，‘自動上下水’選配功能，正成為掃地機器人行業進行技術革新的重要趨勢之一”，有家電行業分析人士如此向中國家電網記者表示。 不過，有一個問題隨之而來：“自動上下水”功能可以選配，但與之息息相關的上門安裝服務，掃地機器人企業都跟得上嗎? “自動上下水”漸成趨勢 說一句“掃地機器人是近幾年不甚景氣的家電市場中，為數不多市場規模保持較快增速的明星品類”毫不為過。據GfK中怡康測算數據顯示，2019年-2021年，我國掃地機器人零售額復合增長率達12%，其增速遠超其他小家電品類。進入2022年，在疫情反復及整體家電市場低迷的大環境下，1-4月掃地機器人市場仍保持7%的市場增速，市場規模約30億元。 再看618首輪數據，根據京東家電618開門紅(5月31日晚8點起)戰報，自清潔掃地機器人10分鐘成交額超去年全月，4小時成交額同比增長超400%。另據魔鏡市場數據，掃地機及洗地機行業天貓首輪銷售額分別同比增長63%、55%。而綜觀各主流品牌在618期間主推的掃地機器人產品，去年由云鯨率先實現的自動上下水功能，今年在行業內似乎已相對普及。 為什么這么說呢?根據中國家電網觀察了解，今年618期間，無論是“自動上下水”功能的率先開拓者云鯨、還是占據一定市場份額的科沃斯、石頭、追覓等，均將配有“自動上下水”功能的掃地機產品在其官方頁面、京東天貓旗艦店首頁焦點位置突出顯示宣傳。更有意思的是，當記者分別在這些品牌的京東官方旗艦店內，以商品銷量進行檢索排序，位于第一熱銷榜的機型分別為科沃斯T10、石頭G10S、追覓S10，以及云鯨J2。沒錯，均為搭載了自動上下水選配功能的掃地機器人產品，這無疑從側面印證了消費者對該功能產品的認可和青睞。 “上半年科沃斯、石頭、追覓等品牌相繼發布多款帶基站的自清潔新品，各家在完善價格矩陣的同時，還針對不同市場推出差異化產品，不斷豐富產品功能，自動上下水、自動補水充電、熱風自動烘干等一系列細分功能不斷豐富完善”，GfK中怡康清潔品類資深分析師何繼瓊向中國家電網記者分析指出。其中“自動上下水”大多作為選配模塊，主要原因是其對家庭安裝環境要求不低，更適合在新家裝修環節就有將這類產品考慮進去的家庭，例如在洗衣機旁多預留一套上下水位置，但目前掃地機器人市場滲透率遠不如洗衣機高，大部分中國家庭在裝修環節能多預留一套上下水位置的很少，這就很難再為掃地機裝配上下水模塊騰出一個合適的位置。 以短期發展來看，何繼瓊認為，“自動上下水”功能是自清潔類產品的細分突破方向之一。長期而言，作為“懶人經濟”驅動的家用機器人產品之一，購買掃地機器人的用戶對于“解放雙手、減少干預”的需求非常強烈，因此何繼瓊相信隨著市場滲透率的不斷提升，帶“自動上下水”功能的掃地機器人產品發展前景十分可期。 云鯨相關負責人也向中國家電網記者分析表示，自動上下水是掃地機器人行業在技術維度的一個細分突破方向，也是行業發展的必然趨勢之一。“正如洗衣機、洗碗機這些涉及到水的家電產品必然具備自動進水、排水的功能一樣，掃地機器人最終的趨勢必然是要實現自動換水。” 不過，要實現自動換水，就涉及到上門服務。事實上，自動上下水不僅是一個硬件功能，它還涉及到家庭水路的打通，需要專業的服務人員上門安裝。且現階段隨著生活品質的提高，用戶對于家庭裝修風格也有一定要求，安裝完成后的管路線路美化也非常重要，這都需要專業人員來完成。有業內人士指出，如果僅僅只有功能，卻沒有匹配到位的上門服務，那對安裝留有疑慮的用戶最后有可能因為安裝這個環節而放棄上下水功能。所以上門服務，對于自動上下水產品的普及來說，是尤為關鍵的一步。 于是，又回到開篇拋出的問題：在向“自動上下水”功能升級的過程中，對于上門安裝服務，掃地機器人行業是否已經做好了準備? 服務還需“多長點心” 在傳統家電領域，上門服務一直是非常重要的一環，甚至有“三分產品，七分安裝”的說法。傳統家電廠商如海爾、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上門服務平臺或團隊，提供家電安裝、調試、清洗、維修保養等服務。但聚焦到掃地機器人行業，在消費者印象中，與大家電的送貨、安裝、售后流程相比，以掃地機器人為代表的小家電售后上門服務似乎非常少。 事實上，不該如此的。像掃拖機器人這種高度智能化的產品，其安裝難度相較于傳統家電來講要⼤得多，但此前在該領域卻尚未形成⼀套成熟、標準的體系化服務流程及考核標準，這就難以保障行業服務質量。尤其，在家電行業競爭越來越激烈的當下，做好售后服務，并進一步延伸品牌服務深度、提升服務體驗廣度，正成為企業俘獲消費者“芳心”的不二利器，也逐漸變為包括掃地機器人在內整個家電行業的核心競爭力。如此背景下，作為掃地機器人品牌方，除了通過不斷優化產品設計去降低使用難度，打通“服務的最后一公里”，由專業服務人員現場安裝、調試并給出專業使用指導、保養建議等，也顯得尤為重要且必要。 那么，該怎么做呢? 據悉，2021年9月率先推出自動上下水功能并在業內首次大規模引入上門服務的云鯨，目前已為超40000用戶家庭提供了上門服務。或許，我們可以從中找尋到一些值得行業借鑒的經驗。 從云鯨官方透出的消息來看，云鯨上門服務體系包括兩大部分，分別為云鯨“鯨喜”特色服務和云鯨“鯨匠”專業服務。“鯨匠”服務，是云鯨以嚴苛標準遴選數十家專業的第三方服務商，并按照云鯨自有標準進行嚴格的課程培訓和實操考核，由此搭建成的一支高標準的“鯨匠”服務團隊，為用戶提供專業上門服務。據云鯨相關負責人透露，目前“鯨匠”服務已經覆蓋全國200多個城市和地區。 淘寶用戶：上門服務的師傅很細心， 還教會了老人使用方法，好評! “鯨喜”特色服務，則是云鯨在“鯨匠”服務基礎上，結合品牌調性，自建起的⼀支年輕有活力、專業高素質的上門服務團隊，它在為用戶提供專業服務的基礎上，還強調要在服務過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務體驗。比如有用戶點贊的——三八婦女節，收到了“老公都沒給我買過”的鮮花;又比如，有用戶曬出的云鯨“鯨奇隊長來我家”、“云鯨鯨喜連連”等話題，紛紛表示了對解鎖云鯨彩蛋禮物的“鯨喜”。而這項服務，據了解目前已經覆蓋27個主流城市的核心區域。 小紅書用戶：鯨奇隊長來我家!兒童節鯨喜連連 另值得一提的是，無論“鯨匠”還是“鯨喜”服務，都并不僅局限于安裝這個環節，還包括產品使用操作指導、保養建議等環節，這對于降低產品使用門檻，推動品類普及來說，無疑向前邁出了一大步。 那么，如何保障這兩項服務能夠切實有效地執行到位呢?據介紹，云鯨內部已建立起一套成熟的服務監控數字系統，能夠實現從派單到預約到入戶到安裝到服務完成的全流程服務閉環監管，通過全流程可視化來確保服務質量。另外，云鯨還建立了一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系，所有服務人員只有通過課程培訓和實操考核才能上崗，以此保證服務團隊的專業性。 “除了服務監控系統、服務人員培訓體系和考核體系，云鯨還提出收費透明化、杜絕亂收費;現場講解使用，包教包會;不滿意可二次上門、爽約賠付等服務保障”，云鯨相關負責人指出。在社交媒體平臺上可以看到，諸如“服務人員十分貼⼼”、“在服務過程中有解鎖彩蛋的⼩驚喜”，甚至“上門服務人員顏值高”等評價，說明他們的用心正被更多用戶感知并正向回饋到，“當然，我們也希望這種大膽的嘗試和探索，能夠給行業提供一條新的發展思路。” 說到這里，關于入局“自動上下水”功能的掃地機器人企業該如何在服務方面變革創新，并以此推動掃地機器人行業向更良性的競爭市場發展，相信行業和相關企業已經有些許思路和考量。正如何繼瓊向記者強調的，掃地機器人市場發展迅猛的同時，一些新興品牌扎堆進入市場，使得產品逐漸呈現同質化趨勢，云鯨推出自動上下水掃地機器人，率先試水上門服務，給行業帶來一個新的探索方向。“未來在掃地機器人市場中除了產品功能和設計的創新，差異化、高質量的用戶服務或許將成為市場競爭的又一突破點。”